La gestione delle criticità aziendali

Come fare per rimuovere le criticità riscontrate nella gestione aziendale?

In tutte le aziende può capitare di riscontrare delle criticità in uno o più dei diversi processi in cui è articolata la gestione (produttivo, commerciale, settore acquisti, amministrativo, …).

Sarebbe davvero strano trovare un’impresa che non abbia anomalie di gestione o aree di miglioramento su cui intervenire per migliorare l’efficienza del processo interessato.

La domanda che ne consegue è quindi la seguente: in questi casi, come possono aiutare le tecniche di management a pianificare le attività di rimozione delle criticità riscontrate?

Cioè, in altre parole, esiste un metodo di tecnica aziendale che permetta di porre in essere un procedimento virtuoso in grado di portare alla rimozione delle anomalie riscontrate?

La risposta è sì, esiste un metodo scientifico per l’individuazione e gestione delle disfunzioni in azienda. C’è addirittura tutto in filone di tecnica aziendale finalizzato all’efficientamento dei processi imprenditoriali e quindi alla predisposizione di tutte le attività necessarie all’eliminazione delle criticità da chiunque rilevate (verificatore interno, auditor esterno, reclamo da parte dei clienti, informativa interna con cui si comunica un’anomalia di processo, …).

Il metodo di rimozione delle criticità aziendali di cui parliamo in questa guida è quello che utilizza lo strumento del Tableau de Bord.

Si tratta di uno strumento inteso sia come mezzo di controllo, sia come documento di reporting per i vertici aziendali.

Il Tableau de Bord è un sistema di gestione delle aree critiche che presenta le informazioni in modo immediato e conciso, così da verificare in un batter d’occhio il livello di conseguimento degli obiettivi aziendali e, più in generale, lo stato di salute dell’impresa.

Esso si avvale nelle sue forme più evolute di una programma informatico, ma per il successo dello strumento, soprattutto nelle piccole e medie imprese, è sufficiente impostare un semplice file excel.

 

Dato che un esempio vale più di mille parole, forniamo più in basso un modello di Tableau de Bord con qualche riga riempita a titolo dimostrativo, in modo da spiegare meglio l’uso che se ne deve fare.

In particolare le colonne del file contengono queste informazioni:

  1. un codice identificativo dell’anomali, per meglio identificarla ai fini della sua gestione
  2. l’argomento o la funzione aziendale interessata dalla criticità
  3. la descrizione della disfunzione accertata
  4. l’ente o ufficio che ha riscontrato la disfunzione, il quale può essere qualsiasi struttura, dall’organo competente alle verifiche al cliente presentatore di un reclamo, dalla comunicazione interna con cui si segnala una disfunzione alla verifica formale da parte dell’Internal Audit
  5. la data in cui è stata accertata la criticità
  6. la descrizione delle attività da svolgere per rimuovere la criticità accertata
  7. la data stimata di completamento delle azioni di rimozione, cioè la data alla quale si può dire che il processo è stato normalizzato
  8. l’eventuale ultima data di proroga (nel caso, malaugurato, in cui non si sia riusciti a sistemare l’anomali), con l’indicazione tra parentesi del numero di proroghe concesse
  9. l’organo, l’ufficio o la funzione a cui spetta la rimozione dell’anomalia (in genere è l’unità organizzativa che l’ha generata, se non altro per farle pesare la criticità causata al processo aziendale)
  10. uno score si priorità (per es. da 1, più grave, a 3, meno grave) a seconda della gravità della disfunzione da sanare, magari con l’aiuto dei colori del semaforo a sottolineare appunto l’ordine di prioritario da assegnare agli interventi
  11. la data ultima di monitoraggio sullo stato delle attività di rimozione, che può essere ripetuto più volte nel corso del periodo assegnato e per questo la data può essere accompagnata tra parentesi del numero di verifiche effettuate
  12. l’organo, l’ufficio o la funzione a cui spetta il monitoraggio sulla criticità (in genere è l’unità gerarchica superiore o la funzione aziendale di controllo)
  13. il SAL, ovvero lo Stato di Avanzamento dei Lavori di rimozione, misurato per es. con 4 percentuali (25%, 50%, 75% e 100%), aiutando la lettura con i colori del semaforo a sottolineare appunto quanto manca al completamento delle attività di risoluzione
  14. una colonna di Note, ove si può scrivere qualunque informazione sia necessaria
  15. la data di rimozione della criticità, cioè quella alla quale si può dire che le attività da svolgere sono state interamente completate
  16. un flag che indica il rispetto o meno del termine assegnato per l’esecuzione delle attività, il quale, eventualmente esaltato dai colori del semaforo, può servire per esprimere un giudizio di merito verso l’ufficio incaricato della regolarizzazione della disfunzione accertata

Non serve dire che trattandosi di un file excel possono essere inseriti tutti i filtri che si vuole allo scopo di trattare in maniera automatica le informazioni digitate nel Tableau di Bord.

Ecco infine l’esempio che abbiamo preparato: questo è diviso in due immagini per motivi di spazio e leggibilità, ma nella pratica conviene mantenerlo sulle stesse righe in orizzontale, perché ad ogni riga corrispondono i dati di una criticità. Più in basso potete invece scaricare il file excel dimostrativo.

codice
attività

Argomento

Disfunzione

Ente segnalatore

Data di accertamento

Azione di rimozione

Data stimata di rimozione

12

magazzino

Sono stati riscontrati numerosi casi di carenza dei prodotti per la vendita.

Ufficio Spedizioni

15/01/2016

Ricontrattualizzazione dei fornitori per velocizzare l’approvvigionamento dei prodotti sottoscorta del magazzino.

15/03/2016

13

vendite tramite agenti

Diversi agenti non rispettano il mandato nella parte riguardante la corretta raccolta della documentazione fiscale.

Area di zona

20/01/2016

Elenco degli agenti non adeguati e revisione del loro rapporto di lavoro.

10/2/216

14

fabbricazione prodotto “A”

La confezione del prodotto “A” si è dimostrata non conforme (perdita dell’imballaggio) in un numero significativo di casi.

Agenti

25/02/2016

Controllare la produzione (fase di completamento del prodotto) – reparto “alfa”

05/03/2016

15

Qualità del prodotto “B”

Sono stati ricevuti 2 reclami riguardo l’addebito delle commissioni per la spedizione della merce.

Clienti (reclami)

26/02/2016

Verifica del corretto addebito delle commissioni come da contratto di vendita.

02/03/2016

 

 

 

 

 

 

 

Eventuale proroga
(
data e n.)

Ufficio responsabile della rimozione

Priorità

Data e n. di Monitoraggio

Ufficio responsabile del monitoraggio

SAL (%)

Note

Data di rimozione

Rispetto del termine

No

Ufficio rapporti con i fornitori

1

10/02/2016 (1)

Responsabile acquisti

50%

Mancano da ricontrattualizzare i tempi di approvvigionamento di circa 20 fornitori.

in
essere

non
scaduto

No

Ufficio personale

2

01/02/2016 (2)

Responsabile agenti di zona

100%

Sono stati sanzionati 2 agenti ed è cessato il rapporto di collaborazione con uno di loro.

29/01/2016

12/3/2016 (1)

Reparto produttivo sede

2

05/03/2016 (1)

Responsabile qualità

25%

La verifica ha riscontrato il permanere del difetto. Assegnata una settimana al Caporeparto affinché rimuovi l’anomalia.

in
essere

No

No

Ufficio ammin.zione + Ufficio legale

3

28/02/2016 (1)

Responsabile qualità

75%

Le commissioni applicate sono corrette.
Il legale sta verificando se esse corrispondono a quelle indicate nel contratto di vendita.

in
essere

non
scaduto

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il Tableau de bord ha i seguenti vantaggi:

  • è sintetico, facilmente trattabile e completo (permette di svolgere indagini a 360°)
  • è efficace come strumento comunicativo, perché evidenzia subito le carenze prioritarie e quanto si è fatto per rimuoverle
  • è facilmente aggiornabile e quindi può essere utilizzato nel continuo
  • è sfruttabile per creare degli indicatori di performance in grado di individuare, per esempio, gli uffici più virtuosi e quelli più “dormienti”

Per tutti gli interessati allo strumento descritto, ecco il nostro file excel con il Tableau de Bord che può benissimo essere utilizzato per la gestione delle criticità.

Buon lavoro.

Autore: Steve Round

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